ヤマガタンver9 > いまの時代に大切なこと。

先週の月曜日にあるホテル関係の方とお会いしました。その時に聞いたお話がとても面白かったので、一部ご紹介致します。

いま、ホテル・コンビニエンスストア・スーパー（きっとファーストフードも）でのマニュアル挨拶では、お客様に感動を与えることが出来ず、客足が落ちているそうです。日常の言葉、思いやりや温もりを感じる言葉が重要だということでした。
例えば、
高校生のお客さんに「たばこはお吸いになりますか？」
席に伺うたびに何度となく「失礼いたします。」（何が失礼なの？）
５円玉ひとつのおつりでも「お確かめ下さい。」
毎日買い物に来る方に対しても「ポイントカードお持ちですか？」
レジ会計の際長い行列が出来ているにも関わらず、同じパターンの挨拶や対応が続くと、待っているお客さんはだんだんといら立ち不愉快になってきます。
つまりそこに日常の会話はなく、実に事務的であるというのです。事実、そこを変えたら売上げ客数が伸びたといいます。
また、ここ最近のホテルの予約は７０％以上がインターネットでの申し込みになったようです。直接ホテルのアンケート用紙に回答するお客さんは皆無で、メールを介して苦情やお礼等を寄せられるお客様がほとんどとのこと。ホテル側としても紋切り型のお礼状ではなく、直接ご本人宛に返事を書くこともできることから、そこに元氣や感謝の心、思いやり、温もりなどを、自然に感じさせることが出来るといいます。
もちろんそれは接待にもいえることで、身体全体から表情豊かにお客様と自分の言葉で接すれば、誰しも和やかに心地よいと感じます。

今最も重要なことは、やはり人づくり（人材の育成）であり、これは私がよく講演でも申し上げておりますが人材を人財にすることで、企業や町も変化するということでしょう。

大変興味深い、参考になるお話でした。